Nos conseils pour réagir en cas de mauvais affichage des prix.
Dans les magasins, la hausse généralisée des prix vous rend plus vigilant(e)s que d’habitude sur vos tickets de caisse. 60 Millions le constate chaque jour, à travers les nombreux témoignages de consommateurs reçus à la rédaction sur un sujet sensible : les écarts constatés entre les prix affichés en rayon et ceux payés à la caisse.
Très souvent en défaveur des acheteurs. « Un plat de paëlla de 3 kilos que j’avais repéré en promotion en rayon à 9,90 € est passé à 29,70 € en caisse, nous raconte Thierry.
J’ai rappelé au magasin que j'étais en droit de ne payer que le prix indiqué, mais le responsable a refusé de me vendre le produit et a tout retiré du rayon ! »
Autre exemple avec Béatrice.
Cette lectrice très attentive a remarqué, lors de ses dernières courses, que sur les 10 articles composant son panier, 7 sont passés en caisse à un montant supérieur à celui affiché !
Total du surcoût : plus de 3 € ! Qu'elle a heureusement réussi à se faire rembourser.
Autre histoire vécue, celle de Marc, qui utilise le système de scanette de son hypermarché (le client scanne lui-même chaque produit et ne passe plus en caisse).
Il est tombé des nues en remarquant, à plusieurs reprises,que les prix enregistrés par l'appareil étaient souvent un tout petit peu plus élevés.
Pack de lait, beurre, olives... systématiquement quelques centimes de plus. « Je suis, à chaque fois, obligé de le signaler à la caissière à la borne automatique de sortie pour qu'elle rectifie manuellement les prix », nous raconte-t-il.
Des mises à jour d'étiquettes qui tardentSelon la dernière enquête de la répression des fraudes, 10% des plus de 300 magasins contrôlés affichaient des prix erronés : absence de modification du prix unitaire d’un produit malgré son changement de format, défauts d’affichage, absences d’affichage du prix à l’unité de mesure (kilo, litre...), prix qui ne correspond pas au produit présenté ou différences de prix entre produits présentés au rayon promotions et dans leur rayon habituel.
Pour Yolande Piris, spécialiste de la distribution et directrice du Laboratoire d’économie et de gestion de l’Ouest à l'Université Bretagne Sud, ces erreurs seraient en majorité involontaires : « Il peut s’agir d’oublis d’actualisation des codes-barres qui contiennent l’information du prix ».
Les erreurs seraient aussi liées à des changements de prix très fréquents.
Certains devant être parfois modifiés à la main par l'équipe du magasin quand il n’existe pas d’étiquette électronique.
Ce qui peut créer des décalages en cas de sous-effectif.
« Il arrive parfois que par manque de personnel, tous les articles ne soient pas mis à jour en temps voulu », nous explique un employé du Carrefour Market de Saint-Jean-Pied-de-Port.
Illustration avec l'histoire de Brice : « J'ai signalé qu'une bouteille de bière Gallia, affichée à 2,10 €, en rayon était facturée 2,35 €.
L'enseigne Franprix auprès de laquelle j'ai signalé cette anomalie n’a changé l'étiquette que cinq jours plus tard ».
La loi est claire et limpidePour le consommateur, la loi est très claire à ce sujet : qu’il vende des biens ou des services, le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur sur le prix exact d’un produit par un écriteau affiché en rayon ou un étiquetage sur le produit. « Cela vaut aussi bien pour les ventes en magasin qu’à distance, précise Isabelle Loubens, juriste à Famille Rurales, spécialisée dans le droit de la consommation.
Selon la circulaire du 19 juillet 1988, si le consommateur constate une différence entre le prix qu’il voit en rayon et celui qu’on lui demande en caisse, il peut exiger de régler le prix le plus bas ».
Ainsi, si vous achetez un paquet de pâtes affiché en rayon à 1,50 € et qu’il passe en caisse à 2 €, vous êtes en droit de demander à payer ce paquet de pâtes 1,50 €.
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Attention cependant, ce principe s’applique uniquement si la différence de prix est faible. « En cas d’erreur manifeste, comme un four à micro-ondes proposé à 6 € alors que son vrai prix est supérieur à 50 €, la différence est trop importante. »
Ce prix dérisoire, déconnecté de la valeur réelle du produit, est une erreur qui permet au vendeur d’annuler ou de refuser la vente (article 1169 du Code civil).
Et en pratique, comment récupérer le trop-payé ?
En magasin, tentez d’anticiperSignalez la différence de prix le plus tôt possible, idéalement avant de payer, pour éviter d’avoir à vous faire rembourser.
Si vous constatez la différence de prix après avoir réglé et que cette différence est modérée, vous êtes en droit de rendre le produit et de demander son remboursement ou bien d’exiger du commerçant qu'il vous rembourse la différence. Si cette dernière est élevée, « demandez un geste commercial », conseille Isabelle Loubens.
Durant vos courses, si vous avez un doute, vous pouvez aussi passer le code-barres des produits sous une borne de prix dans le magasin, si celui-ci en possède, pour vérifier que le prix est le bon avant le passage en caisse.
Vous constatez une différence ? Prenez en photo l’étiquette en rayon et montrez-là lors du passage en caisse.
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Et si l’erreur porte sur un produit annoncé dans un catalogue ? «
J’avais repéré dans un catalogue une friteuse sans huile de marque Carrefour qui me serait revenue à 28 € en cumulant une promotion du magasin et un remboursement partiel du fabricant.
Mais dans le rayon, un autre prix était affiché avec la mention « erratum ».
Finalement, le prix indiqué était 20€ plus cher que celui annoncé », nous détaille Jérôme qui s’interroge sur la légalité de ce procédé.
À l’image de ce témoignage, des erreurs peuvent aussi exister entre les prix des catalogues promotionnels et le prix en rayon. «
C’est pénalisant pour les clients qui se déplacent uniquement pour ça », admet Isabelle Loubens.
Dans cette situation, vous êtes là aussi en droit de demander l’application du prix du catalogue.
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Avec un bémol dans les cas similaires à celui de Jérôme et sa friteuse : « même si dans cet exemple, la mention « erratum » est à prendre en compte, car une erreur du distributeur peut arriver, le consommateur peut , dans ce cas, demander un geste commercial puisque le catalogue est destiné à faire venir les clients », commente Isabelle Loubens.
En revanche, si l’erreur est volontaire, l’enseigne risque gros : lorsque le prix mentionné ne correspond pas à celui indiqué sur une publicité, le commerçant peut se voir infliger des sanctions pour pratique commerciale trompeuse.
Il encourt alors une peine de prison de 2 ans et une amende de 300 000 €.
L’enseigne refuse d’appliquer la loi ?
Le commerçant fait la sourde oreille, refuse de vous rembourser le produit ou la différence ? Vous pouvez signaler cette pratique sur le site officiel SignalConso et adresser un message au professionnel.
« La répression des fraudes est notifiée des anomalies et le professionnel sait que ce message va être vu par les services », précise Isabelle Loubens.
Si ce n’est pas une erreur isolée mais une pratique répétée, vous pouvez alors envisager une action en justice.
« Au préalable, réunissez autant de preuves de l'affichage erroné que possible, par exemple en prenant des photos qui appuieront votre demande », conseille Isabelle Loubens. Pour vous aider, n'hésitez pas à vous rapprocher d’une association de consommateurs agréée.
