Retard, casse, perte… Comment contester une livraison ?

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tangy71
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Retard, casse, perte… Comment contester une livraison ?

Message par tangy71 »

Une commande en ligne sur cinq fait encore l’objet d’un problème.
Le point sur la réglementation applicable aux sites soumis à la loi française.

Image
Yuichiro Chino / Getty ImagesAcheter sur Internet, c’est souvent bien pratique…
Mais encore faut-il recevoir le colis, et en bon état.
Vos nombreux témoignages sur les déboires de la livraison montrent que c’est loin d’être systématique.
Voici comment réagir en cas de problème.
Je peux refuser la remise d’un colis endommagé
VRAI. À votre domicile, dans un point relais ou au guichet de La Poste, prenez le temps d’ouvrir votre colis et d’examiner de près son contenu.
En cas de doute, si vous constatez une erreur de commande ou des dégâts, n’hésitez pas à refuser le paquet et/ou émettez des réserves sur le bon de livraison. 

En pratique, le livreur est souvent pressé et peut faire obstruction lorsque vous lui demandez de rester le temps de déballer le colis. Ne vous laissez pas faire.
Refusez de signer le bon de réception si vous ne pouvez pas vérifier la marchandise. C’est votre droit.
C’est même plus que recommandé lorsque vous attendez un article de valeur : téléphone, ordinateur, écran plat… 

Certains lecteurs nous ont signalé récemment avoir reçu un carton vide ou lesté d’une pierre. Or, une fois le bon signé, ce sera parole contre parole.
Il vous sera difficile, voire impossible d’apporter la preuve de ce que vous avancez, vous n’aurez aucun article à retourner.
Dans un tel cas de vol manifeste, les démarches pour être remboursé ou livré à nouveau risquent de s’avérer particulièrement ardues.

 
Le livreur dit avoir déposé ma commande chez mon voisin qui n’a rien reçu. Je n’ai aucun recours
FAUX. Même si, le plus souvent, le vendeur estime que le colis a bien été livré et refuse de donner suite à vos réclamations.
C’est notamment le cas avec certains envois par La Poste prévoyant la possibilité de livrer à un voisin si vous n’êtes pas chez vous ou si vous avez coché cette option lors de la commande.
 
Votre recours : demandez au professionnel de prouver que le colis vous a bien été remis.
À défaut, en principe, il doit soit vous le réexpédier, soit vous rembourser. Mais, dans la vraie vie, il est compliqué de démêler le vrai du faux et de savoir si le problème vient du vendeur, du transporteur ou de votre voisin ! 

Afin d’éviter ce type de situation inextricable, choisissez un voisin de confiance ou, plus simple, le dépôt en point relais. Vous aurez ainsi davantage de possibilités de recours en cas de perte ou de vol.
Je peux réclamer un nouvel envoi si ma commande a disparu du point relais ou de ma boîte aux lettres
VRAI. L’article L221-15 du code de la consommation précise que « le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services (transporteur, point relais…). » 

En clair, c’est au vendeur de se charger de régler ce problème et non à vous. En l’absence de livraison, il doit vous faire parvenir de nouveau la marchandise à ses frais ou vous rembourser. À charge pour lui ensuite de se retourner contre le point relais et/ou le transporteur suivant les cas.
Je peux avoir des frais à régler au moment de ma livraison
VRAI. Cela peut arriver si vous commandez sur des sites étrangers.
Rappelons que les achats hors Union européenne peuvent supporter, en sus du prix de vente, des droits de douane majorés de frais de dossier perçus par le transporteur, sans oublier la TVA. Une info à vérifier dans les conditions générales de vente avant de valider votre achat car le surcoût peut dépasser le prix de l’article.

Renseignements : Info Douane Service au 0 800 94 40 40 (service et appel gratuits). 

À LIRE AUSSI >>> Achats en ligne hors Europe : gare à la TVA facturée deux fois !
Je ne dispose d’aucun recours si je n’émets pas de réserves lors de la livraison
FAUX. L’article L133-3 du code de commerce fixe à trois jours (jours fériés non compris), à compter de la réception de l’article, le délai dont vous disposez pour adresser une réclamation motivée au transporteur par lettre recommandée. Délai porté à dix jours si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état de votre colis (article L224- 65 du code de la consommation). 

Notre conseil : si vous entreprenez ces démarches, informez également le vendeur en recommandé avec AR. Si vous n’avez pas effectué ces démarches, vous conservez votre recours contre le vendeur.
En revanche, il vous sera plus compliqué d’obtenir satisfaction.
Enfin, sachez que ces délais ne s’appliquent pas en cas de problème de conformité. 
Le livreur de mon nouveau lave-linge est tenu de reprendre l’ancien
VRAI. Mais si vous l’avez demandé lors de la commande.
En cas d’achat d’un gros appareil électroménager en remplacement d’un ancien, la loi a prévu une obligation de reprise gratuite dite « Un pour un ». Avant de confirmer votre commande, vérifiez ce point ainsi que les modalités de l’enlèvement (articles L541-10-8 et R541-160 du code de l’environnement).
Le livreur a le droit de déposer ma commande de plus de 15 kg au pied de mon immeuble
VRAI. À vous de bien lire votre contrat et les conditions générales de vente du site sur lequel vous réalisez vos emplettes.
Certains prévoient que la livraison interviendra au pas-de-porte, c’est-à-dire au pied de l’immeuble ou à l’entrée de votre maison.
Mieux vaut le savoir avant afin de prévoir de gros bras pour vous aider à le réceptionner… ou d’opter pour un autre mode de livraison !

À LIRE AUSSI >>> Livraisons : marre des cartons inutilement grands !
Que faire en cas de retard ? 
  • Sauf cas de force majeure (incendie d’origine criminelle dans un entrepôt…), lorsque la date de livraison prévue est dépassée ou si aucune date n’est mentionnée, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, vous pouvez demander l’annulation de la vente (article L216-6 du code de la consommation). 
  • Attention toutefois, dans un premier temps, vous devez mettre en demeure le commerçant – par mail ou en recommandé avec avis de réception – de s’exécuter dans un délai raisonnable, sous une semaine, par exemple. C’est seulement à l’issue de cette période que vous pourrez annuler le contrat.
  • Celui-ci sera considéré comme rompu dès réception par le vendeur de votre courrier d’annulation, à moins qu’il ne vous ait livré entre-temps.
  • En retour, il doit vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant l’annulation du contrat (article L216-7 du code de la consommation).
Juristes : Patricia Foucher et Thomas Gonçalves ,60 millions de consommateurs.
Dernière modification par tangy71 le 17 mai 2023 16:15, modifié 3 fois.
          
                 
 
   
                     
                  
       

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Re: Retard, casse, perte… Comment contester une livraison ?

Message par Desmond »

Merci Tangy, je suis en plein dedans.

Un retour scanné chez mondial relay et ils ne savent pas où est le colis. Ça fait 3 semaines
Pour critiquer les gens il faut les connaître, et pour les connaître, il faut les aimer (.Coluche)

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